Bạn đã bao giờ nghe tới khái niệm về Smart Call Center, hãy thử Google một vài từ khóa như Tổng đài thông minh, Call Center, Call Routing hoặc cùng Ngô Hoàng tìm hiểu trong bài viết này.

Khái niệm Smart Call Center

Smart Call Center là tổng đài thông minh hỗ trợ doanh nghiệp quản lý cuộc gọi. Đây là phiên bản tích hợp AI, Speech to text (voice to text) giúp chuyển đổi giọng nói sang văn bản hoặc chuyển đổi file ghi âm sang văn bản, và nhiều tính năng cao cấp mang đến trải nghiệm tuyệt vời hơn so với phần mềm Call Center thông thường.

Giải pháp này được sử dụng với mục đích phục vụ nhu cầu liên lạc với khách hàng qua 2 nghiệp vụ tiếp nhận cuộc gọi của khách hàng (Inbound) hoặc gọi ra cho khách hàng (Outbound).

Các chức năng chính của một Smart Call Center

• Quản lý mọi cuộc gọi đến/gọi đi từ số điện thoại hotline của doanh nghiệp theo thời gian chính xác.
• Hỗ trợ tổng đài viên/telesales cung cấp những dịch vụ của doanh nghiệp tới khách hàng ( tư vấn thông tin liên quan đến sản phẩm, giải đáp thắc mắc, giải quyết vấn đề khiếu nại nhanh chóng..)
• Thực hiện bán hàng và chốt đơn thông qua điện thoại
• Hỗ trợ sử dụng trong các mô hình như marketing và khảo sát

Vai trò của Smart Call Center trong doanh nghiệp

Quản lý gọi tự động theo quy trình

Nếu như thời điểm trước đây, người sử dụng chỉ có thể quan tâm đến việc khách hàng có gọi điện được đến tổng đài hotline được bình thường không, tín hiệu có ổn định không. Thì giờ đây, với giải pháp tổng đài thông minh 4.0 này, vừa đảm bảo khách hàng dễ dàng kết nối đến các tổng đài viên, vừa nâng cao lên một bậc mới – cho phép hệ thống quản lý cuộc gọi tự động hóa theo quy trình.

Ví dụ như khi có người gọi tới, hệ thống sẽ tự động nhận diện khách hàng theo thông tin được lưu tại CRM, chuyển cuộc gọi tới đúng nhân viên/phòng ban hỗ trợ. Hệ thống cũng sẽ đảm bảo khả năng xử lý hàng ngàn cuộc gọi đến cùng một thời điểm. Giúp tránh bỏ lỡ khách hàng và làm mất thời gian, mất thiện cảm trong trường hợp máy bận hoặc không có nhân viên tiếp nhận.

Giảm áp lực cho nhân viên

Smart Call Center với chức năng định tuyến thông minh cũng làm giảm áp lực hằng ngày của nhân viên. Các cuộc gọi sẽ được chia đều đến các máy rảnh hoặc tùy thao khả năng của đội ngũ hỗ trợ. Đồng thời các thao tác của nhân viên được thực hiện hết trên 1 hệ thống phần mềm ở máy tính hoặc điện thoại. Mọi thông tin cần tư vấn, tra cứu lịch sử giao dịch, hành trình chăm sóc,.. cũng sẽ được cung cấp nhanh chóng, tiện lợi. Giúp tổng đài viên thoải mái và tự tin hơn, giảm cảm giác căng thẳng khi trao đổi với khách hàng.

Báo cáo nhanh chóng, chính xác

Để cải thiện được dịch vụ cho khách hàng thì Smart Call Center cũng có tích hợp ghi âm cuộc gọi. Điều này giúp bộ phận giám sát cũng cần theo dõi cuộc gọi để kịp nhắc nhở và hỗ trợ nhân viên giải quyết vấn đề kịp thời. Song song với đó thì các báo cáo về thời lượng gọi, kết quả cuộc gọi được tổng hợp chi tiết trong báo cáo theo real-time. Đây là cơ sở đánh giá hiệu quả làm việc của từng nhân viên giúp cải thiện năng suất công việc.

Tiết kiệm chi phí

Với các đơn vị cung cấp dịch vụ tổng đài ảo hiện nay đều đưa ra các gói dịch vụ linh hoạt chỉ từ 50.000/người/tháng bao gồm rất nhiều tính năng đi kèm để bạn sử dụng cho cả phòng CSKH lẫn phòng Marketing như SMS Marketing, Email Marketing, Telesale,.. Việc sử dụng giải pháp công nghệ số được thực hiện và lưu trữ toàn bộ thông tin trên cloud, vì thế bạn cũng không cần tốn quá nhiều cho lắp đặt dây, đường truyền, cáp…

Tăng doanh thu nhanh chóng

Tổng đài thông minh Call Center đóng một vai trò khá quan trọng với doanh nghiệp vì nó giúp cho doanh nghiệp nâng cao được chất lượng tư vấn, bán hàng và chăm sóc khách hàng. Đồng thời đây cũng là cách giúp doanh nghiệp tiếp cận với khách hàng bền chặt hơn, khiến khách hàng gắn bó lâu dài với doanh nghiệp. Nâng cao hình ảnh chuyên nghiệp, tận tâm, uy tín của thương hiệu. Từ đó nhanh chóng gia tăng doanh số và nguồn thu nhập cho đơn vị kinh doanh.

Top 5 dịch vụ Smart Call Center được đề xuất

#1. Callio

#2. StringeeX

#3. Omicall

#4. Cloudfone

#5. Smartcallcenter.vn

Tổng kết

Với những ưu điểm vượt trội có được, Smart Call Center đang là dịch vụ được rất nhiều doanh nghiệp sử dụng và giới thiệu. Doanh nghiệp của bạn cần tư vấn một giải pháp tổng thể về công nghệ thông tin, hãy để lại bình luận hoặc liên hệ chúng tôi, để nhận các tư vấn miễn phí từ chuyên gia.

Tìm hiểu thêm: Các giải pháp công nghệ Ngô Hoàng đang cung cấp